Janela de 24 horas do WhatsApp: quando usar template
Equipe Velmax IA · · 3 min de leitura
Quando uma mensagem enviada pela API oficial do WhatsApp Business não chega ao cliente, um dos pontos a conferir é a janela de 24 horas. Este guia explica como ela funciona, o que você pode enviar dentro e fora dela e o que acontece no Velmax.
O que é a janela de 24 horas
Segundo a documentação da Meta, quando uma pessoa envia uma mensagem ou liga para a sua empresa, começa um contador de 24 horas chamado janela de atendimento ao cliente. Se a pessoa mandar uma nova mensagem ou ligar de novo antes de o contador terminar, ele volta para 24 horas.
Ou seja, segundo a Meta, a janela começa quando a pessoa escreve ou liga para a empresa. Este guia trata do caso geral; a documentação oficial descreve situações especiais.
O que dá para enviar dentro e fora da janela
| Situação | O que a Meta permite enviar |
|---|---|
| Janela aberta | Mensagens de serviço, que não exigem aprovação prévia |
| Janela fechada | Somente templates pré-aprovados |
Na prática, com a janela aberta você responde com texto livre. Quando ela fecha, a única forma de falar com a pessoa é com um template aprovado.
Três situações do dia a dia
- O cliente escreveu há três horas e perguntou sobre prazo. A janela está aberta: você responde com texto livre.
- O cliente escreveu ontem de manhã e você só vai responder hoje à tarde, depois de passadas 24 horas. A janela fechou: para retomar a conversa, use um template aprovado.
- Você quer falar primeiro com um cliente que nunca escreveu. Sem uma mensagem recente da pessoa, não há janela aberta, e segundo a Meta a mensagem fora da janela é feita por template, inclusive o primeiro contato.
O que acontece no Velmax
Se você responder fora da janela sem template, a mensagem aparece no histórico da conversa, mas não chega ao cliente, e o painel mostra o aviso não entregue na bolha. Nesse caso, use um template, por exemplo um de reativação.
A plataforma já trata o envio fora da janela de 24 horas. O estado do seu canal, com cada capacidade e o nível de maturidade, fica em Configuração › Diagnóstico. Na tela de Contatos, você vê o opt-in e a janela de 24 horas de cada contato. Se o seu objetivo é atender quem escreve, veja como funciona o atendimento no WhatsApp com a sua base de conhecimento.
A janela não substitui o opt-in
São duas regras diferentes. A janela diz que tipo de mensagem você pode enviar naquele momento. O opt-in, que a Meta exige antes de a empresa enviar mensagens, diz se você pode escrever para a pessoa. Veja o que é opt-in e como registrar.
Quando usar template
Use template sempre que a janela estiver fechada, o que inclui:
- retomar uma conversa que ficou parada por mais de 24 horas;
- falar primeiro com um cliente, em campanhas e reativações.
O template precisa estar aprovado pela Meta antes do envio. No Velmax, você gerencia modelos e status em Configuração › Templates. Entenda o processo em como funciona a aprovação de templates.
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